在刚刚进行的“3·15”消费者权益调查中显示:大部分消费者对售后服务不满意。出租车对乘客来说是一种服务,而对司机来说是一份工作。我们攫取了几个出租车上的片断,希望读者不必为这些不快“堵心”,反而要抱着娱乐精神来看,你会发现这些手腕与兵法上的36计颇为相似。

　　上车：出租车里看大戏

　　空城记——等车难

　　每次赶上下雪下雨或是呆在交通管制严的路口,打车简直就成了买彩票。向左走走,再向右走走。没有眼观六路、耳听八方的本事,只能站在原地干着急。

　　前一阵去工体听演唱会,散场后足足走出了3公里才打上车。可上了车路还是照堵,各式车辆混杂一起,真是等车难,上车也难啊。

　　点评:多时排成排,少时唱空城,全市好几万辆出租车,怎么就是调配不过来呢?

　　娱乐指数:★★★

　　抛砖引玉——大篷车

　　东瞅西瞧,终于打上辆“1块2”的夏利!

　　拉门一进去,唉,这座套估计有阵子没换过了,地上的垃圾怎么也不扫扫。得,眼不见心不烦。哟,这车座怎么给焊死了,都没法调节前后?我这个腿长的人,只得这么蜷缩着坚持到底了。车胎气不足,车框子颠得山响,真担心它跑着跑着就要散了架。

　　司机师傅始终微笑,曰:“反正是快报废了,再花钱修不值当。”

　　边说边点上支烟,自顾自地抽起来。

　　点评:当真抛出来的是块砖头,硬是把印度的大篷车给比了下去。

　　娱乐指数:★★★★

　　远交近攻——拒载

　　“师傅,去机场。”

 
　　“你还是……换辆车吧,我不去。”

　　“为什么啊?”

　　“这么远我还得空车回来,除非你把回来的5块钱高速费付了。”

　　点评:路近了要高价,路远了不打表,跟人拼车还要收两份钱。坐不坐,您自己看着办吧。

　　娱乐指数:★★★

　　趁火打劫——黑钱

　　西客站。“师傅,去人大西门。”

　　“姑娘,这么晚你一个去那么远的地方真不容易。”

　　姑娘心里暖,首都司机就是不一样!

　　“到了,80元,我也要收班了,祝你好好学习,天天向上!”

　　收车数钱:净赚60元。

　　点评:不计其数的外地人或者对北京路况不熟的人遭遇过的N次猎遇之一,形似神似。对于司机来说,“宰一刀是一刀”。

　　娱乐指数:★★★★★

　　以逸待劳——认路

　　“师傅,某某地去吗?”

　　“上车吧!”

　　5分钟后,

　　“姑娘,是从某某路转弯吗?”

　　“不是,应该这样这样这样,”

　　“待会儿,一个路口一个路口地跟我说吧,我怕记不住!”

　　“师傅,难道您不认识吗?”

　　“既然你这么熟,我就省心了呗!”

　　点评:不认识路没关系,先把你拉上车再说,至于指点路线图,这是乘客应尽的义务。

　　娱乐指数:★★★★★

　　苦肉计——诉苦

　　“您可别,我上有老下有小还要交份钱,风里来雨里去,你要是再投诉我,我可就剩死路一条了!”

　　点评:家家有本难念的经,虽不至“苦肉”,但“苦心”明鉴。

　　娱乐指数:★★★★

　　暗渡陈仓——停车涨费

　　“师傅,到了,停吧!”

　　“您怎么还不停?”

　　终于停了,18元!

　　“刚刚看还明明只有17元呢!”

　　点评:只可惜这位乘客再“眼明”,也不及师傅的“手快”。

　　娱乐指数:★★★★★

　　反客为主——听广播

　　音乐大震。

　　“师傅,能不能把音乐关了?”

　　“师傅,能不能把音乐声关小?”

　　“这个节目挺好的,我天天都听!”

　　点评:司机师傅只记得别人上了自家的车,却忘了乘客是付钱的。

　　娱乐指数:★★★

　　指桑骂槐——侃大山

　　“今天真倒霉,一天没拉到活儿!老婆最近也不待见我了,真没劲!”一上车,司机师傅就开始诉苦。

　　“大姑娘,你将来嫁人可千万要小心啊!”

　　“姑娘,你可别不爱听,对了,你到哪来着?”

　　点评:拉家常也要选对象,对着乘客宣泄不满,难免让人腹诽:你到底骂谁呢?

　　娱乐指数:★★★★★

　　混水摸鱼——违交规

　　又堵车了。

　　“姑娘,你别担心,我号称这一带的马路大使。”

　　之后,出租车三穿两穿挤到了前列。

　　司机一边美一边对前面的车吼:“你到底会不会开车啊?堵哪了都!”

　　点评:司机有本领不守交规,乘客却未必有胆量冒险一搏。

　　娱乐指数:★★★★★

　　擒贼擒王——抢客

　　一女士刚刚从机场出来,就被三五成群的的士司机拦住了。

　　“姑娘,来坐我的车吧,”“还是坐我的吧!”

　　有人扯着姑娘的衣服,甚至还有人拿起姑娘的包往车里塞。

　　点评:僧多粥少的时候,要想载客就得先载包,这个道理类似于“擒贼擒王”。只是可怜了不幸被擒的乘客。

　　娱乐指数:★★★★★

　　隔岸观火——拒开空调

　　1.2元出租车上

　　“师傅,把空调打开吧!”

　　“不能开,打开车就不能启动了。”

　　1.6元出租车上

　　师傅,这下空调可以开了吧!

　　现在又不热,开什么空调?

　　点评:司机的姿态确有“隔岸观火”的冷静和谋略:兵来将挡,水来土掩。空调是不会开的。

　　娱乐指数:★★★★★

　　看完这篇文字,有人建议将“娱乐指数”改为“伤心指数”,其实,真追究起来,出租车上的小故事对乘客的伤害能有多少?“银子”、精力、时间不过是一点点，但它们确确实实伤害了大家。这就是消费者对北京出租车服务的日益不满和失望，难道真让我们“三十六计‘走’为上策”？

　　下车：投诉有门 解决无道

　　现在公布的出租车投诉途径有两个：一是投诉到出租车所属出租车公司，二是投诉到北京市交通委员会监察大队。但每次投诉是否都得到了迅速而合理的解决，却并不能给一个
肯定的答案。

　　独角戏

　　小张初次来北京，下了飞机就打了一辆富康。“师傅，到阜成门。”司机很热情，一路上不停地介绍沿途风景。到了目的地，“248元”师傅边打表边说，小张心想这表跳得够快的啊，但也没犹豫“250元，不用找了。”

　　“你啊，整一个二百五，肯定是绕道了，机场到阜成门也就100元。”小张同事得知此事后如是说。小张把电话打到出租公司投诉。

　　小张总共到北京出差5天，投诉电话打了10个，领导没在4次，开会3次，没人接电话3次，最终，还是带着没有解决的问题离开了北京。

　　某出租车公司负责人表示：他们接到的投诉问题主要集中在“三站一场”(北京火车站、火车西站、火车南站和飞机场)。涉及的方面主要是出租车司机绕路、埋表、议价、欺骗乘客。对于投诉，出租车公司一般分四步解决，第一步：暂停驾驶员运营资格。第二步：根据投诉情况，请驾驶员协助调查。第三步：投诉属实，对驾驶员进行处罚。第四步：乘客如果不满意，可以向交通执法总队进行二级投诉。

　　看来，这解决问题的方法是有了，但关键还要看解决问题的态度。如果没有这份诚心，光是表面功夫做足又能起到多少实际效果呢？

　　糊涂架

　　小刘下班打车回家，“师傅q，前面路口右转。”过了一会儿，小刘发现路边全是陌生的风景。司机师傅一边强调自己没有听到小刘的话，一边威胁准备中途下车的小刘：“你敢
下车，该多少钱给多少钱，一分也别想少，小心我弄死你！”

　　到了目的地，小刘拨通了出租车公司的投诉电话：“这是什么态度啊？有问题可以商量，怎么像土匪一样？！”

　　半个小时后，出租车司机打电话来“道歉”：“您说我们累了一天了，也赚不到钱，再赶上您这种投诉的，公司还得扣钱，您说我们容易吗？”司机师傅滔滔不绝，小刘越听越觉得仿佛是自己理亏。 “

　　如何监督出租车公司及时解决乘客投诉是个问题，如何衡量解决问题的质量更是个问题，这种别扭的售后，还是不要为好。

　　持久战

　　到达目的地，车费14元，李小姐拿出一张100元，司机称找不开，下车换零钱，一会拿着一瓶矿泉水回来了，“矿泉水2元，从你的车费里扣。”

　　李小姐把投诉电话打到北京市交通执法总队，里面的语音提示表明，这个投诉将是一个不太简单的过程：乘客要在权益被侵害起30日之内提出并提供书面材料，专用收费凭证和车牌号码等，书面材料包括上下车时间地点以及权益被侵害的事实，并将在受理后的30日内给予乘客答复。

　　“战线拉得太长，我工作又忙，最终还是放弃了。”李小姐如是说。

　　北京市交通执法总队相关人员表示，他们每天大约要接到60～70个有关出租车的投诉电话，问题主要集中在出租车多收费、绕路和拒载三方面。收到书面材料后，执法总队会根据区域转到各所属地区的八个分队，配合调查情况是否属实。

　　认真负责的态度绝对值得发扬，但解决时间过长也的确会使乘客在中途泄气，而使得一些该解决的问题没有被引起足够的重视。既重效果又讲效率，需要乘客、执法部门、出租公司三方合力完成。

　　出租车司机的自白

　　他们早出晚归，习惯了清冷的晨露和夜晚的冷风；他们不习惯看路边的风景，必须在不断的前行中寻觅生存的支点；广播是他们唯一的陪伴，路边摊是他们习以为常的午饭，日
夜奔忙，没时间揉揉酸疼的颈椎，喝一口冷了很久的茶水……念着父母的牵挂，想着妻儿的等待，他们很心酸；听着乘客的不满，看着交警的罚单，他们无奈……

　　最不方便的事：吃饭难，厕所少

　　“走哪吃哪，没点儿。”王师傅说：“以前还听说要建个‘的士之家’连锁店，解决出租车司机吃饭休息问题，但被那些推着灶台打游击的给戗了。他们卖得便宜，3块钱一大碗炒面吃得挺饱，但是太脏，卫生一点也没保障。所以有时候我中午就啃两块饼干凑合了。”

　　“以前北京胡同多，找厕所还方便，现在胡同都拆得差不多了，上厕所就成了难题，要是有人打车，我还得憋着，就为了多赚几个钱嘛，为了少上厕所都不敢多喝水。”

　　最大的难题：不赚钱

　　“辛苦还不赚钱。”刘师傅这样形容他的职业。“周末休息的城里司机一个月也就赚1000元～1500元左右。远郊区县的司机多是连轴转，除了睡觉外，平时都在车里，这样一个月能赚到3000～4000元，但一般人受不了这份罪。”

　　刘师傅给我们算了一笔账：一辆夏利车司机，每天早上7点出车，晚上8点收车，扣去中间休息时间，大概每天要工作10小时。夏利每天毛收入约260元，扣除份儿钱150元，油钱60元，到手里的也就50元了。每天就赚这么点辛苦钱，再赶上有罚单，还得倒贴钱。

　　最怕遇到的乘客：无理取闹型和不明事理型

　　孙师傅说大部分乘客都挺讲道理，但要是遇上那个不讲道理的，真是白辛苦一场。

　　“有一次我拉一对情侣去前门，他们要在地铁门口下车，我说这里不让停车。小伙子一下子就急了，说不停不行否则就投诉我。还有的乘客经常在交通禁行线强迫我掉头。遇上这样无理取闹的乘客，真是没辙，搞不好就等着接罚单吧。

　　“还有一些外地游客到了地方不给钱，说：‘我们家乡出租车是5元起价，为什么你们这里10元，还1.6元／公里，肯定是黑车。’他就认准了自己老家的那套收费标准，我怎么解释都没用。”

　　最怕听到的话：哪近走哪

　　马师傅是一个驾龄7年的老司机“要把北京的主干道摸清，跑半年就差不多了，但北京城太大，小路又多，所以很多不常去的地方还真不知道怎么走 。碰见我不熟的地方，最希望乘客能给带个路，最怕乘客甩出一句‘哪近走哪’。这话听着是没错，可是现在路况不好，大家心情都急躁，我明明按我心中的最佳路线走的，但可能会遇上一些突发情况，这时候乘客心里就想：你肯定是给我绕路了。我们司机是有口也说不清。”

　　每个职业都有艰辛，只是大多时候，我们更强调消费者的权益，其实，换个角度看问题，每个人心中便会豁亮很多，而司机和乘客之间的理解和支持才是跳动在马路上最美的音符。

　　出租车公司：沉默是金

　　对于出租车公司在售前、售中、售后各环节所出现的问题，本报记者设法连线了首汽、北汽、北方、渔阳、新月联合五家出租车公司。

　　首汽出租车公司刘女士说：“针对乘客投诉，我们曾在全市范围内围绕乘客关心的问题展开了一次大规模的调查，借此改善服务水平。对司机服务质量的管理，公司提出‘司机兜圈绕路乘客可拒付车费’的承诺，并在车上安装卫星定位系统、信息指路系统。”至于司机的“份儿钱”，该负责人说，虽然采用了新车型，但“份儿钱”并没有上涨，相反还进行了一定幅度的下调。当记者向该负责人询问，有乘客反映投诉难的问题时，该负责人并没有给予正面答复。

　　随后，本报又连线了北汽、北方、渔阳、新月联合四家北京著名的出租车公司，均没有联系到公司负责人。北汽、北方出租车公司有关负责人办公室电话经总机转接后一直无人接听，渔阳出租车公司索性连总机都无人回应，新月联合出租公司则经多次转接后，被转到一个无人接听的宣传部长手机上。事后，记者又数次拨打上述电话，但始终联系不上具体负责的人。

　　试想，作为一个媒体记者想咨询投诉的问题都如此困难，乘客的投诉又该找谁去解决呢？

　　我遇到的好司机

　　螃蟹 李女士 35岁 外企职员

　　有一年中秋节，我买了20只闸蟹回家看父母，坐出租车时，顺手放在了座椅下面。快到家时接了个电话，下车时就把地上的螃蟹忘了个一干二净，拎着两盒月饼就往家走。没走多远，就听后面有车猛按喇叭，一辆出租车停在了身边，司机从车窗探出脑袋问：“你螃蟹不要了？”“呦，忘了！谢谢师傅！”司机师傅打趣道：“没你这么送礼的啊，也不告诉我一声。”

　　打表 王小姐 32岁 律师

　　从商场出来，我钻进了一辆停在路边的出租车里。当时恰逢堵车，司机师傅在问了我去哪儿之后并没有急着打表，而是等了五六分钟待前面的车开始走了才按下计价器。这跟我上次打了一辆等红灯的出租车待遇大不一样，计价器比车门关得还快。

　　急诊 邵小姐 27岁 秘书

　　有一年夏天，我不知道吃了什么坏东西得了急性，到了半夜肚子疼得要命，当时就我和我妈在家，我妈搀着我到楼下拦了辆出租车，结果半路上我疼得受不了了，竟晕过去了……(以下为我妈事后陈述)

　　这一下可我妈吓坏了，急得她直央求司机师傅：“快点儿！快点儿！”司机师傅也真不含糊，十万火急把我送到了医院,还帮着我妈把我送到了急诊室。

　　迷路 齐小姐 28岁 策划

　　有一次和男朋友吵架，半路上把他从车上轰了下去。当时是冬天，晚上快11点了，在从三环往四环开绕环岛时转了向，本来要往北去，结果变成了向东行，并一直开到了从没去过的五环路上，本以为条条大路通罗马，结果从眼前掠过的指路牌上的地名一个比一个眼生。于是，在一个月黑风高的夜里，一个在白天开车也会找不着北的女孩迷了路，但幸运的是我碰到了一位好心的出租车司机，他把我领到我所熟悉的四环路上，当我要给他带路费时，他笑着说：“不用了，我也刚好要回城里。”

　　信任 侯小姐 29岁 公关

　　我在西单上班，下班回家的路上领导让我给在光华路的客户送个文件，到了汉威大厦我让司机师傅等我一下，结果却发现钱包里都是一百的，没零钱，便试探性地跟司机商量：“我送趟文件，马上就下来，不留押金行吗？”原以为司机会不乐意，谁知道人家没有一丝犹豫就痛快地答应了，我觉得只有内心阳光的人才会相信别人也是善意的。